お客のほうを向いたオペレーションを

tomiya社っ長がこんな記事を書いている。
（番外編のほう）



少し前に、高崎駅の近くのカラオケに十数名で行きました。



その時に、参加者の一人がどうもお店のコンセントを拝借して携帯の充電をしていたようです。
そのことを店員に咎められたことからちょっとしたトラブルが発生しました。



他人が電気代を払っているコンセントを勝手に拝借することは立派な窃盗行為です。

（こんな記事もあります。）



その時の店員の対応はこうです。



店員「コンセントを無断で使うことはお断りしています。」

参加者の一人「いいじゃねえか、携帯の充電くらい。」

店員「いいえ、受付の横にもきちんと注意書きが書いてありますように（あとで確認したら本当にあった）、禁止とさせていただいております。
罰金として１人あたり￥500づつ請求させていただきます。」
（この辺は直接やりとりを聞いていたわけではないので、後ほど他の方から聞いたのですが。）



参加者は皆さん酔っ払いです。
そんなことを言われて皆さんキレ気味に店員とのバトルが始まりました。
金額も法外ですしね。
（私はこの辺で何かあったらしいと気づいたのですが）



店員は女性だったのですが、気が強い方だったようで、一歩も引きません。


酔っ払い達は、店員に噛み付きそうな勢いです（苦笑



とりあえず、私ともう一人（幹事）で店員をボックスの外に出して話を聞き、店員に”もう充電はさせないこと”　”参加者は皆、 酔っ払っていたので（女性に）失礼なことを言ったことを謝罪”し、なんとかその場は事なきは得ました。





さて、この件、私はそのお店にまた行くか？　と聞かれればもう行きません。



なぜならトラブルに負けてしまっているからです。



おそらく、受付に注意書きを書くくらいですから他にもこういったトラブルは頻発していることは間違いありません。



その場合、注意書きを書き、その注意書きに従わない客に法外なペナルティーを科すというのは客商売でやることではありません。



そんな、誰も幸せになれないルールを必死で守ろうとさせられている店員も気の毒です。



もっとレベルの高い解決策はいくらでもあるはずです。



例えば、コンセントにカバーをし、カーぺットの中に埋め込み、そこにコンセントがあることが、知っている人間にしか分からないようにすれば、 そもそもこんなトラブルは起きません。
（目に見えるのはテレビのコンセント程度にしておけばいいと思います）



更に、爪を長くするなら（笑）、東京のお店で時々見かかるような携帯充電スタンドを設置することで、他店との差別化、できるかもしれません。
酔っ払いなら￥１００程度なら払ってくれるかも？（笑



現場にいる人間達なら、どんなニーズがあり、どんな風に解決すればトラブルが起きないか、 あるいは他店との差別化に使えないかなど更に素晴らしいイデアが出てくると思います。



トラブルは起きないように、仕組みで未然に対処していくことでしかお店の進化はありえないと思います。
あのお店はその後も充電している輩を見つけては咎め続けているでしょう。



充電していた人間が悪かったとしても、トラブルに立ち会った悪くなかった人間達も気分が悪かったことは間違いありません。



そういったトラブルの度に、（イヤな思いをした）お客の足が遠のいていることは忘れてはいけないでしょう。
（お店にしてみれば損失です。）



しかも、その人達は黙って去ります。
（たぶんこういうお店は、何故客が減るのかも分からないと思います。）



常にお客の方を向いて対処して欲しい。



私だったら、ああいったオペレーションをしている人間は使わないと思います。